O ADVOGADO DO CLIENTE.

Joaquim Farias de Oliveira

Nos novos contornos que se delineam às empresas modernas, administrar ou gerir sistemas através da Qualidade pressupõe o enfoque ao cliente em primeiro lugar.

Surge então, uma nova função emergente da necessidade de se antecipar às expectativas dos usuários de produtos/serviços das organizações excelentes – o OMBUSDMAN.

Essa palavra, no sentido etimológico mais amplo, significa “representante do cidadão”. Traduzida do inglês, quer dizer: “oficial do governo encarregado de investigar reclamações contra outros oficiais”.

Remonta desde o século passado o surgimento dessa experiência em utilizar um representante dos cidadãos junto à administração pública, na Suécia, Dinamarca, Nicarágua, etc., tornando-se uma verdadeira instituição naqueles países.

Na Noruega o Ombudsman tem funções de ministro de Estado, sedimentando a comunicação entre o povo e o poder estatal. No Brasil, a figura do representante popular foi instituída no começo do século passado, com o advento da vinda da família real, que criou o cargo de Ouvidor Geral do Império.

Acentuadamente, Durante o modo de produção artesanal, as relações consumidor X produtos eram mais imediatistas, diretas. Mas, com a Revolução Industrial houve uma profunda mudança neste canal de contato, aumentando a distância das opiniões, críticas e identificação das necessidades do consumidor.

Para suprir essa lacuna, o Ombudsman exerce dentro da empresa, a nível de diretorias, a função específica de OUVIR O CLIENTE e atacar o processo crítico da organização. Funciona como representante, ADVOGADO DO CLIENTE, garantindo que este terá uma resposta, solução dos problemas identificados. E, sobretudo, informando a empresa de tudo o que está não conforme com o tratamento das reclamações, críticas e sugestões.

Finalmente, não obstante, o estágio em que se encontra uma empresa com relação a Qualidade Total, mister se faz que em cada unidade do negócio tenha o seus OMBUDSMANS, como demonstração de maturidade na gestão da Qualidade e garantia o crescimento das relações Cliente X Empresa, rumo à Excelência.

Principalmente que cada diretor, gerente e qualquer colaborador, consolide uma postura no exercício das suas funções e de ser o Ombudsman permanente na defesa daquele que é a razão da existência da empresa: o CLIENTE!